Комментарий

• Свойства страницы (2 изменено, 0 добавлено, 0 удалено)

Подробности

Свойства страницы

Автор документа

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-XWiki.akovalenko
	1	+XWiki.alozinskaia

Содержимое

...	...	@@ -1,59 +1,60 @@
1	1	(% class="box infomessage" %)
2	2	(((
3		-Описанная ниже функциональность доступна при подключении специального [[плагина>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome]].
	3	+Описанная ниже функциональность доступна при подключении [[плагинов обратной связи>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome]]:
	4	+
	5	+* **Плагин статистики Контакт-центра (Loymax.Support.Callcenter)** — отвечает за обработку звонков.
	6	+* **Плагин обратной связи (Loymax.Support.Messages)** — отвечает за обработку сообщений из чата со службой поддержки.
4	4	)))
5	5
6	6	|(% style="border-color:white" %)(((
7		-{{lightbox image="схема.png"/}}
	10	+{{lightbox image="scheme.png" width="1500"/}}
8	8	)))|(% style="border-color:white" %)(((
9		-Обратная связь Клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может осуществляться несколькими способами:
	12	+Обратная связь клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может осуществляться несколькими способами:
10	10
11		-* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[**по телефону в Контакт-центр**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],
12		-* с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки,
13		-* путем обмена сообщениями** в режиме чата** из Личного кабинета Участника ПЛ.
	14	+* при [[непосредственном обращении (звонке)>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome||anchor="plugin_Call"]] клиента/Участника ПЛ [[по телефону в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]];
	15	+* с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки;
	16	+* путем обмена сообщениями** **[[в режиме чата>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome||anchor="plugin_Message"]] из Личного кабинета Участника ПЛ.
14	14
15		-(% class="lead" %)
16		-Во всех случаях поступающие обращения фиксируются
17		-в **открытой системе обработки заявок** (OTRS)
	18	+(% class="box" %)
	19	+(((
	20	+Во всех случаях поступающие обращения фиксируются в **открытой системе обработки заявок** (OTRS).
	21	+)))
18	18
19		-Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого
20		-из каналов связи может формироваться отдельная очередь.
	23	+Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого из каналов связи может формироваться отдельная очередь.
21	21
22		-Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной
23		-учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие
24		-от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается
25		-уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило.
26		-
27		-Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления,
28		-то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше.
29		-Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной
30		-заявки (изменение состояний, ответы, заметки).
	25	+Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие от клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается
	26	+уникальный номер и идентификатор клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило. Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления, то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше.  Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной заявки (изменение состояний, ответы, заметки).
31	31	)))
32	32
33	33	|(% style="border-color:white; width:882px" %)(((
34		-При обращении Клиента/Участника ПЛ** [[в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]**[[ **по телефону**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]] происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка Клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи.  Оператор Контакт-центра по просьбе Клиента/Участника ПЛ имеет возможность:
	30	+При обращении клиента/Участника ПЛ [[в Контакт-центр по телефону>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]][[ >>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи. Оператор Контакт-центра по просьбе клиента/Участника ПЛ имеет возможность:
35	35
36		-* редактировать анкетные данные
37		-* изменять номер телефона и email
38		-* блокировать или разблокировать карты
39		-* управлять подписками на рассылки
40		-* просматривать историю покупок
	32	+* редактировать анкетные данные,
	33	+* изменять номер телефона и email,
	34	+* блокировать или разблокировать карты,
	35	+* управлять подписками на рассылки,
	36	+* просматривать историю покупок.
41	41
42		-Если Клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора.
	38	+Если клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора.
43	43
44		-При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя **система компьютерной телефонии** **Asterisk**, что обеспечивает круглосуточную поддержку Клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:
	40	+При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя [[система компьютерной телефонии Asterisk>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome||anchor="01"]], что обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:
45	45
46		-* активация карты
47		-* проверка баланса карты
48		-* блокировка/разблокировка карты
49		-* смена пароля
50		-* связь с оператором
	42	+* активация карты,
	43	+* проверка баланса карты,
	44	+* блокировка/разблокировка карты,
	45	+* смена пароля,
	46	+* связь с оператором.
	47	+)))|(% style="border-color:white; width:25%" %)(((
	48	+{{lightbox image="support3.png" width="250"/}}
	49	+)))
51	51
52	52	**Email-сообщения**, поступающие в службу технической поддержки, также фиксируются в OTRS. Обработка обращений по электронной почте и отправка ответов осуществляются компетентными сотрудниками данной службы в порядке, принятом партнером.
53	53
54	54	Сообщения, поступающие через **форму обратной связи** в Личном кабинете, формируют отдельную очередь в OTRS. Ответные сообщения поступают адресно заявителю и отображаются в чате Личного кабинета. Входящие и исходящие сообщения чата могут содержать вложенные файлы (изображения, документы).
55	55
56		-История сообщений Участника ПЛ и оператора отображается также в карточке клиента в АРМ. Здесь же предусмотрена возможность отправки текстового сообщения в качестве ответа Участнику ПЛ на его обращение, заявка по которому еще не закрыта в OTRS. Ответное сообщение, отправленное таким образом, также отображается в OTRS.
57		-)))|(% style="border-color:white; width:596px" %)(((
58		-{{lightbox image="support3.png" width="250"/}}
	55	+История сообщений Участника ПЛ и оператора отображается также в карточке клиента в АРМ. Здесь же предусмотрена возможность отправки текстового сообщения в качестве ответа Участнику ПЛ на его обращение, заявка по которому ещё не закрыта в OTRS. Ответное сообщение, отправленное таким образом, также отображается в OTRS.
	56	+
	57	+(% class="box infomessage" %)
	58	+(((
	59	+Подробную инструкцию по установке и настройке OTRS см. [[здесь>>doc:Main.Installation_and_configuration.System_deployment.OTRS.WebHome]].
59	59	)))